Kantoorklachtenregeling

Mediation & Advocatenpraktijk Den Hollander

Artikel 1. Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt over de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van een declaratie, voor zover deze niet valt onder de wettelijke tuchtrechtelijke klachtenprocedure van de Advocatenwet.

Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht indient.

Klachtenfunctionaris: de externe advocaat die is belast met de behandeling van klachten, te weten mr. M.A.J. Beers, advocaat te Hendrik Ido Ambacht.

De praktijk: Mediation & Advocatenpraktijk Den Hollander, gevestigd te Oud Beijerland, uitgeoefend door mr. P.A. den Hollander.

Artikel 2. Toepasselijkheid

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de praktijk en haar cliënten.
De regeling is eveneens van toepassing op werkzaamheden die worden verricht door personen die onder verantwoordelijkheid van de praktijk werkzaam zijn.
De praktijk draagt zorg voor de behandeling van klachten overeenkomstig deze regeling.
Voor zover op mediationwerkzaamheden specifieke klachtenregelingen of tuchtrechtelijke procedures van toepassing zijn, blijven deze onverlet.

Artikel 3. Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

Klachten van cliënten op een zorgvuldige, constructieve en tijdige wijze te behandelen.
De oorzaken van klachten te onderzoeken en waar mogelijk weg te nemen.
Door een zorgvuldige klachtenbehandeling het vertrouwen tussen de praktijk en haar cliënten te behouden of te herstellen.
De kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren door van klachten en de afhandeling daarvan te leren.

Artikel 4. Informatie over de klachtenregeling

De praktijk informeert cliënten vóór het aangaan van een overeenkomst van opdracht over het bestaan en de toepasselijkheid van deze kantoorklachtenregeling.
De regeling is gepubliceerd op de website van de praktijk en wordt op verzoek kosteloos verstrekt.
Indien een klacht na behandeling overeenkomstig deze regeling niet is opgelost, kan een daaruit voortvloeiend civielrechtelijk geschil worden voorgelegd aan de volgens de wet bevoegde rechter.
De mogelijkheid om een klacht over het handelen van een advocaat aan de deken van de Orde van Advocaten voor te leggen, blijft onverlet.

Artikel 5. Interne klachtenprocedure

Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de praktijk of rechtstreeks bij de klachtenfunctionaris.
Wanneer de klacht bij de praktijk wordt ingediend, wordt deze zo spoedig mogelijk doorgestuurd aan de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht en stelt degene over wie wordt geklaagd daarvan in kennis.
De klachtenfunctionaris stelt zowel de klager als degene over wie wordt geklaagd in de gelegenheid om een toelichting op de klacht te geven. Dit kan schriftelijk of mondeling plaatsvinden.
De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht zorgvuldig en bevordert waar mogelijk dat partijen gezamenlijk tot een passende oplossing komen.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie wordt geklaagd binnen één maand na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klachtenfunctionaris niet binnen één maand een oordeel kan geven, stelt hij de klager en degene over wie wordt geklaagd daarvan schriftelijk en met opgave van redenen in kennis. Daarbij vermeldt hij binnen welke termijn alsnog een oordeel zal worden gegeven.
Indien de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost, wordt dit schriftelijk vastgelegd.

Artikel 6. Geheimhouding en kosten

De klachtenfunctionaris en de bij de klachtbehandeling betrokken personen nemen de toepasselijke geheimhoudingsverplichtingen in acht.
Informatie die in het kader van de klachtbehandeling wordt verstrekt, wordt uitsluitend gebruikt voor zover dit noodzakelijk is voor een zorgvuldige behandeling van de klacht.
Aan de klager worden geen kosten in rekening gebracht voor de behandeling van de klacht overeenkomstig deze regeling.
Eventuele kosten van door de klager zelf ingeschakelde derden komen voor eigen rekening, tenzij anders wordt overeengekomen.

Artikel 7. Verantwoordelijkheden van de klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een zorgvuldige en tijdige behandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de klachtbehandeling.
De praktijk verstrekt de klachtenfunctionaris de informatie die redelijkerwijs noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht, met inachtneming van de toepasselijke geheimhoudingsverplichtingen.
De klachtenfunctionaris draagt zorg voor een zorgvuldige vastlegging van de klacht, de behandeling daarvan en de uitkomst.
De klachtenfunctionaris vervult zijn rol onafhankelijk en onpartijdig en doet geen bindende uitspraak over een civielrechtelijk geschil tussen de klager en de praktijk.

Artikel 8. Klachtregistratie en kwaliteitsverbetering

De klachtenfunctionaris houdt een overzicht bij van de ontvangen klachten en de onderwerpen waarop deze betrekking hebben.
Een klacht kan betrekking hebben op meerdere onderwerpen.
De praktijk gebruikt de uitkomsten van de klachtbehandeling en de geregistreerde klachtonderwerpen om, waar nodig, haar werkwijze en dienstverlening te verbeteren.
Bij de registratie en bewaring van klachtgegevens worden de toepasselijke regels voor vertrouwelijkheid en bescherming van persoonsgegevens in acht genomen.

Mediation & Advocatenpraktijk Den Hollander

Klachtenfunctionaris: mr. M.A.J. Beers, advocaat te Hendrik Ido Ambacht

Contactgegevens klachtenfunctionaris: info@beersadvocatenkantoor.nl

versie november 2026